カリキュラム一例

心が伝わる接遇マナー研修

目的

接遇マナーの基本を学び、身につける
グループディスカッションを通じて、チームワークの大切さを知り、自分の役割やその重要性、また課題に気づく
接遇は質の高い仕事の成果を上げるために重要な位置づけにあることを知る

時間	内容	ねらい
09:00	１．研修の意義・目的	・研修を意義あるものにするために、研修目的・心構え・約束ごとなどを確認
	２．仕事の目的、役割、楽しさを知る ①仕事の３ステップ ②３つの視点＊グループワーク用に席を移動	・仕事に取り組む時の基本的な考えを掴む・自己紹介を通じて「目的・相手・自己」の３つの視点で物事を捉える事の重要性に気づく（講義、ワーク）・席変えをする行動の中で、「目的・自己・相手」の３つの視点を体感する
	３．社会人としての心構え ①マナーとは ②ビジネスマナーの重要性と皆さんの役割 ③プロ意識とは	・ディスカッションを通じて考える、聴く、伝える、チームワークの重要性をを学びながら、コミュニケーションとしてのマナーの重要性、仕事上で安心と信頼を生むビジネスマナーの重要性を学ぶ。プロ意識とは…を具体的に学ぶことにより、今後の仕事への姿勢に繋げる（ディスカッション・発表・まとめ）
	４．接遇の基本確認	・挨拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・立ち居振る舞い（態度）の５つのポイントの重要性を知り、身につける　（講義、ワーク、ロールプレイング）
	５．窓口応対 ①名刺の扱い方 ②席次、お茶の出し方	・お客様をお迎えするときに必要な基本を身につける　（講義、ロールプレイング）
	６．電話応対の基本 ①電話のかけ方、受け方 ②メモの取り方	・電話応対の基本をロールプレイングを通じて身につける　（講義、ロールプレイング）
	７．報告・連絡・相談 ①ビジネスメールについて ②報連相の基本	・ビジネスメール、報連相の基本がわかる　（講義）
17:00	８．まとめ	・今日一日のまとめ、質疑応答　後日、行動計画書を提出

心が通う真・報連相研修

目的

DVDでケーススタディを学ぶことにより、真・報連相の基礎を理解する
ワーク等を通じて、相互理解やチームワークの大切さを学ぶ
気付いたことをアクションプランにおこし、実践にうつす

時間	内容	ねらい
09:00	１．研修の意義・目的	・研修を意義あるものにするために、研修目的・心構え・約束ごとなどを確認・仕事の3ステップを再確認・目的・目標を持って研修に臨む
	２．相互理解の重要性Ⅰ ・チームで仕事をするとは・自己紹介タイム・相互理解がなぜ必要か	・机等の移動をする時に、どのような報連相を　したか、また自分がどのように関わったかを知る・グループとチームの違い　チームワークの重要性・自己紹介を通じて自分を理解する・相手を理解する・・・相互理解の重要性を知る
	３．報連相って何？・報連相とは？・報連相はなぜ重要？・アイスブレーク（伝える≠伝わる）	・アイスブレーク（コミュニケーションって、何？）・「報連相とは」「報連相の重要性」を考えることで、効果的にこの後のDVD学習に取り組むようにする
	４．ケーススタディで学ぶ「報連相の基本編」（DVD使用） ①事例A ＊連絡「メールで連絡しておいたはず…」 ②報連相とは何か？今までの報連相との違い ③事例B ＊報告「ピンチになった秋山君」＊相談「わかりにくい相談・わかりやすい相談」	・DVD学習・・・報連相の仕方が問題で起こる　トラブルを、自分ならどうするかを考えること　今後の仕事に活かす・確認の必要性。何のためのメール？（目的）・今までの報連相と「真・報連相」の違い・「３つの視点」「３つの深度」「３つの方向」・３つのきき方・中間報告はどんなときに必要か？・相談の仕方一つで、問題解決のスピードの違いを知る・「わかりやすく」とは、どういうことかが分かる
	５．5段階のレベル表を理解する・レベル表の用語を理解する・5W2Hとは・挨拶はなぜ重要？・コスト意識とは・３項目で表現する方法　など	・5段階のレベル表は、仕事の進め方そのものだということがわかる・報連相には、レベルがあるということがわかる・今後、仕事を進める上での重要なキーワードを理解する
16:00	６．まとめこれだけはやろう！シート	・今日の研修を振り返る　これだけはやろう！　学んだことを具体的な行動に移すために